GetBoost
Boost, le logiciel de communication des pharmacies (publications sur les réseaux sociaux, contenus prêts à diffuser), dont le support arrive sur WhatsApp toute la journée. Otto, l'agent IA, lit chaque demande, répond aux questions courantes, et passe le reste à l'équipe dans Zendesk, avec le contexte.
Le contexte.
Boost fournit aux pharmacies leurs publications et leurs contenus de communication. Des milliers d'officines écrivent au même numéro WhatsApp : une facture à renvoyer, un compte Facebook ou Instagram déconnecté, un accès perdu, une question sur l'offre. Tout arrivait sur le même fil, et tout était lu et traité par des humains, dans l'ordre d'arrivée.
La problématique.
Un seul fil pour des milliers de pharmacies
Questions, incidents, demandes commerciales et remerciements se suivaient dans une même boîte, sans tri, sans priorité.
Les mêmes réponses, retapées
La majorité des demandes revenaient à quelques cas connus. Chacune était pourtant lue et rédigée à la main, parfois avec des heures d'attente.
Un support qui reposait sur les personnes
Le week-end, les congés, une absence : le service dépendait de qui était disponible, et rien ne disait ce qui restait sans réponse.
La solution.
Que chaque pharmacie obtienne une réponse dans la minute pour tout ce qui est connu, et qu'un humain ne voie que ce qui mérite un humain.
Un agent IA, dans WhatsApp
Il reconnaît la pharmacie par son numéro, comprend la demande et la range : question, incident, demande commerciale. Il répond aux questions courantes à partir de la base de connaissances de Boost (factures, reconnexion des réseaux sociaux, accès au compte), et ouvre un ticket Zendesk, attribué au bon conseiller, pour tout ce qui doit être suivi. Ce qu'il ne sait pas, il ne l'invente pas : il le note et passe la main.
Une application de pilotage
Le tableau de bord de ce qu'Otto règle seul et de ce qu'il passe à l'équipe, les conversations, les tickets, les alertes quand un pharmacien est mécontent, et les questions sans réponse qui alimentent la base. L'équipe reprend la main sur un fil quand elle le décide.
Dans WhatsApp, concrètement.
Les pharmacies n'ont rien changé à leurs habitudes : elles écrivent au numéro qu'elles ont toujours utilisé. Ce qui a changé, c'est ce qui se passe derrière, dans la minute qui suit.
- Le même numéro, une réponse immédiate
- L'agent accuse réception et répond aux demandes connues sans attendre qu'un humain soit disponible, à toute heure.
- L'incident devient un ticket
- Un prélèvement à vérifier, une résiliation, un problème qui demande un conseiller : le ticket Zendesk est ouvert avec la pharmacie, le contexte et l'historique.
- L'humain reprend quand il faut
- Une réclamation, une demande commerciale, une question hors base : la conversation passe à l'équipe avec tout ce qui a été dit.
- La base s'enrichit
- Chaque question sans réponse est journalisée. C'est la liste de ce qu'il faut ajouter, et l'agent sait la fois suivante.
Les outils du projet
Le prochain cas, c'est le vôtre.
On audite votre activité, on repère les leviers à fort impact, et vous repartez avec une roadmap claire et datée.